+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как правильно ответить клиенту на жалобу

ЗАДАТЬ ВОПРОС

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами. В жизни каждой компании случаются неприятные моменты — претензии клиентов. Если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала.

Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать.

В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы. Кроме того, к личным извинениям мы прилагаем шоколад. Письмо на специальной открытке пишу я сам или менеджер, который работает с клиентом.

Я совершенно не стесняюсь своего ужасного почерка — лучше пусть будет по-настоящему, чем похоже на имитацию. Вместе с тем заявку на открытку от моего имени может сделать любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами: менеджер службы поддержки, работник представительства в Москве, менеджер по работе с партнерами.

Пример 1. Однажды мы допустили брак при пошиве коллекции для одного партнера. Он был сильно расстроен, даже взбешен — никак не ожидал от нас такой ошибки. Действительно, мы не отнеслись должным образом к его заказу и на контроле готовых изделий просмотрели брак. Электронные письма и звонки не помогали — партнер их игнорировал. Тогда мы переделали заказ без согласования с ним и отправили по тому же адресу.

К заказу приложили личные извинения на бумаге и сладкий подарок. Реакция партнера была молниеносной — сменив гнев на милость, он тут же написал мне и менеджеру, с которым работал, письмо с благодарностью.

Пример 2. Был случай, когда клиент несколько раз просил нас переделать изделие, потому что оно неудачно сидело на его фигуре. В какой-то момент он даже был готов забрать деньги мы возвращаем их по первому требованию. Однако открытка и шоколад изменили его отношение, мы продолжили работу, и в итоге нам удалось пошить для него идеальную сорочку.

Такое внимательное отношение всегда приятно удивляет заказчиков. Мы даже получали восторженные письма от клиентов и партнеров после вручения наших открыток. Все наши извинения были приняты, и нам удалось сохранить клиентов, а самое главное — хорошие отношения с ними. Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги.

Правильная организация работы с жалобами клиентов потребителей позволяет повысить их лояльность к вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов. Если клиент недоволен, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет вам об этом сообщить.

Ведь известно, что удержание имеющегося клиента — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом.

Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, — одно из значительных преимуществ. В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале.

Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству. Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе.

По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании. Следует регулярно например, раз в месяц обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации.

В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы. Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно — в день поступления претензии.

Только так он почувствует заботу компании. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы.

Персонал должен понимать, что жалобы — это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы вам небезразличны, он придет к еще не раз. Если вы увидели, что вины вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями.

Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b. В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования.

Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом. Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития.

Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне.

Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес. Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают претензии от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация не важно, обоснованная она или нет таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований. С жалобами рекламациями мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика.

Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:. Самое главное в этом процессе — не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие недостатки в выполненных работах , но и причину несовершенство рабочих процессов. Худшее в отношениях с клиентом — это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу.

Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

Несколько лет назад на предыдущем месте работы мы решали проблему с частыми претензиями клиентов. Отдел, обрабатывающий жалобы, перестал справляться с объемом и не успевал вовремя реагировать. Мы ввели новые KPI для сотрудников, принимающих претензии клиентов, — количество ответов на претензии и время их обработки. Если сотрудник обрабатывал больше установленных для него на день жалоб, то за каждую последующую получал дополнительное вознаграждение.

Через полгода выяснилось, что количество жалоб, включая повторные, заметно возросло. Оказалось, что сотрудники стали гнаться за количеством обработанных жалоб в ущерб качеству, ответы зачастую носили формальный характер. Когда речь шла о неправомерном списании, например, руб.

В целом же сотрудники выбирали менее спорные случаи, когда ответ очевиден. Клиенты, неудовлетворенные ответами, стали обращаться повторно с новыми вопросами и претензиями. Мы дополнительно ввели еще один показатель KPI — количество повторных претензий от клиента. Это позволило определять, насколько исчерпывающим был ответ специалиста. Чтобы пресечь бесконтрольное удовлетворение жалоб клиентов, был введен финансовый порог на предоставление компенсации — в зависимости от должности сотрудника.

В любом случае там, где цена вопроса превышала руб. Выстраивая систему мотивации, всегда нужно использовать не только количественные, но и качественные показатели.

Мой опыт свидетельствует, что они не должны подменять друг друга. В противном случае сотрудники найдут лазейку и будут действовать лишь в своих интересах. Совмещение количественных и качественных показателей дает более объективную картину работы специалистов. Количество выпускаемых изделий в месяц: Компания работает на рынке информационных технологий с года.

Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия: Нажмите клавишу ALT, чтобы открыть строку меню или, нажав и удерживая адресную строку, выберите Строка меню. Касанием или щелчком выберите элемент Сервис, а затем элемент Параметры просмотра в режиме совместимости.

Если сайт ath.

Образец письма в ответ на жалобу

Кроме того, может быть инициировано судебное производство. Возможно также, что дело получит резонанс в СМИ, что не способствует росту деловой репутации. Поэтому при подготовке ответа на необоснованные претензии нужно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свое мнение ссылками на нормативно-правовые акты, соглашения и другие документы. Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от Уголовный кодекс регулирует статьей Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина.

Ответ на жалобу — образец письма

Претензии бывают разные, как и поводы для их написания, и отвечать на них приходится в разных ситуациях по-разному. И хотя это очень неприятное дело — отвечать на претензии, делать это нужно обязательно и чем быстрее, тем лучше. Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии Джанелл Барлоу

В любой сфере деятельности даже при отличной организации работы и внимательном отношении к клиентам время от времени возникают противоречия с ними. Как результат, поступают жалобы, в том числе письменные. Игнорировать их или рассматривать ненадлежащим образом никак нельзя, поскольку это может привести к серьезным последствиям, если ваше письмо будет использовано адресатом для защиты своих прав в вышестоящих организациях или в суде. С целью упростить вам задачу подготовки грамотного ответа на жалобу составлен данный материал. Уважаемый читатель! Статья описывает наиболее частые юридические проблемы и способы их решения. Если Вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь за бесплатной помощью к консультанту:.

Книга отзывов и предложений является необходимой на предприятиях торговли и общественного питания.

Посетители оставляют множество комментариев. Документ регламентирует:. Госорган организует проверку. Форма бланка подсказывает, что необходимо писать.

Ответ на претензию: два сценария

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом.

Отношения по защите прав потребителей не заканчиваются на подаче претензии. На неё должны правильно ответить, сделать это в установленной форме и в ограниченные законом сроки.

Образцы ответов на жалобы

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников — обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками. Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы. Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему.

Как правильно ответить на жалобу или благодарность в книге отзывов и предложений

Что касается других случаев, то лица, чьи права по договору или закону были нарушены вследствие определенных действий или бездействия, могут использовать комплексные услуги, начиная с устной консультации, заканчивая правовым анализом и представительством доверителя в судебной инстанции.

Очевидно, что затраты на услуги юриста в разных случаях будут различаться. Для того чтобы сравнить расценки на рынке юридических услуг, недостаточно рационально сравнивать только однотипные или схожие иски. Даже в таких условиях расценки на сопутствующие услуги могут сильно различаться. Ни один из профессиональных юристов не осуществляет шаблонное составление исков в суд, выполняя перечень своих обязательств в рамках заказанного объема услуг в формальном порядке.

Для квалифицированного адвоката каждое исковое заявление является абсолютно индивидуальным, уникальным документом. Так, в каждом исковом заявлении для судов присутствуют различные стороны и лица, чьи права по условиям договора или закона были нарушены.

Как правильно реагировать на жалобы недовольных клиентов? Главная Жалоб Ответ на жалобу образец покупателя Как правильно ответить на.

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Борется за тебя до последнего. Работает с клиентом очень добросовестно и честно. Ещё раз огромное человеческое спасибо. Дай Бог этой женщине здоровья, личного счастья, благополучия.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Если говорить о том, сколько стоит составить заявление, и о том, сколько будет стоить полный комплекс юридических услуг, то цены будут существенно различаться. И такие консультации онлайн на нашем сайте можно получить бесплатно. Вопросы уплаты средств на содержание стоят всегда очень остро.

Приватизация гаража Полтава, оформление документов на гараж г. Приватизация дачного участка г. Расторжение брака Полтава, оформление развода г.

Вступление в наследство через суд Полтава г.

Профессионалы в своей сфере оказывают помощь, начиная от более углублённого анализа (устно или письменно), подготовки документов, сопровождения сделок с недвижимостью, заканчивая полным комплексом услуг, где в процессе решения вопроса клиент не будет участвовать вовсе, даже не участвуя в переговорах, если. Представление интересов клиента в суде это и вовсе работа только для адвокатов, поэтому перед тем, как выбрать специалиста, с которым сотрудничество будет по договору и на платной основе, необходимо убедиться в его компетентности именно в вашем случае.

Подскажите какие именно документы нужны для возврата подоходного налога, от какой суммы идет отчисление при возврате налога за покупку и в какие сроки и какое количество раз у меня ест возможность вернуть данный налог.

Вопрос по призванию семьи многодетной. Мы с мужем проживем в Москве. В составе нашей семьи: моя дочь (от прошлого брака), наша общая с нынешним супругом дочь и ожидаем в ближайшее время появление третьего малыша.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как отвечать негативному клиенту - Негативные люди в продажах - Тренинг по продажам для продавцов
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. tcalunkege

    Да это фантастика

  2. afepinpin

    Рекомендую поискать ответ на Ваш вопрос в google.com

  3. lektquavol

    чем заключается многозадачность Windows95? – Она глючит и работает одновременно. Хорошая болезнь склероз: Ничего не болит, и каждый день — новости. Cпасибо в кровать не положишь Снятся людям неспроста эрогенные места! Если Вы пригласили девушку на танец, и она согласилась… Не радуйтесь: вначале Вам всё-таки придётся потанцевать. Чем больше выпьет комсомолец – тем меньше выпьет хулиган! Народ не роскошь – а средство обогащения. Правительство. Из правил хорошего тона: “..Когда делают минет – не щелкают зубами..” Можно ли назвать член устройством ВВОДА/ВЫВОДА?

  4. Милица

    Я думаю, что Вы не правы. Я уверен. Давайте обсудим это. Пишите мне в PM, пообщаемся.